Existe uma diferença enorme entre uma IA que responde e uma IA que vende. A maioria das empresas ainda está construindo a primeira. A Renner apostou na segunda.
Desde junho de 2025, a varejista disponibilizou a Re, uma fashion agent integrada ao aplicativo, para mais de 1 milhão de clientes. O resultado, segundo Flávio Reis, chief of data & AI officer da Lojas Renner SA, em entrevista à Exame: conversão três vezes maior entre quem usa a ferramenta em relação a quem não usa. Ticket médio cerca de 60% maior. Números preliminares, mas consistentes o suficiente para sinalizar uma mudança de paradigma.
O que mudou não foi só a tecnologia. Foi o papel que a IA ocupa na jornada de compra.
O problema com a busca por palavra-chave
A busca tradicional em e-commerce exige que o cliente saiba exatamente o que quer e saiba nomear isso. "Calça wide leg bege" funciona se o cliente conhece o termo. Mas e quando ele só tem uma foto no celular? Ou quando quer montar um look para uma ocasião específica e não sabe por onde começar?
Esse gap entre intenção e vocabulário é onde a maioria das lojas perde venda. O cliente desiste antes de encontrar o produto. A busca retorna resultados irrelevantes. A conversão cai.
A Renner identificou esse problema e construiu uma solução que contorna a barreira da linguagem.
O que a Re faz de diferente
Em vez de esperar uma palavra-chave, a Re inicia uma conversa. O cliente pode descrever o que quer, enviar uma foto de uma peça como referência ou até mostrar imagens do próprio guarda-roupa para buscar combinações.
Como Reis explica na entrevista à Exame: "Identificamos que algumas pessoas têm dificuldade de explicar conceitos sobre moda. Com a Re, basta subir uma foto e dizer 'procure uma peça parecida com essa', e ela vai iniciar uma conversa para entregar exatamente aquilo que o cliente precisa."
A ferramenta combina três camadas de informação:
- Conhecimento de moda e tendências
- Catálogo atualizado da Renner
- Dados do próprio consumidor: histórico de compras, navegação, tamanho e preferências declaradas durante a conversa
O resultado é uma curadoria que se aproxima do que um bom vendedor de loja física faz. Não por acaso, Reis usa exatamente essa comparação: "A Re faz uma curadoria de moda muito parecida com a de um bom vendedor de loja física. Por isso dá certo."
Consultor ativo, não balcão de dúvidas
Aqui está o ponto que separa o comércio agêntico do chatbot comum. Um chatbot espera a pergunta. Um agente interpreta intenção, conduz a conversa e guia o cliente até o fechamento.
A Renner interpreta intenção, não espera a pergunta perfeita. Esse é o movimento que gera conversão.
O valor real do comércio agêntico não está em responder dúvidas de suporte. Está em assumir o papel de consultor ativo que conduz o cliente até o fechamento.
E há uma nuance importante no modelo da Renner. A empresa foi explícita em não querer "empurrar produtos". Reis destaca que o aumento de ticket médio acontece porque o cliente se sente inspirado pelo look completo, não porque a IA insiste em adicionar itens ao carrinho. A diferença entre inspirar e pressionar é o que mantém a experiência com qualidade.
O que isso significa para o varejo além da moda
A lógica da Re não é exclusiva do setor de moda. Qualquer categoria onde o cliente tem dificuldade de articular o que quer, ou onde a descoberta é parte do processo de compra, enfrenta o mesmo problema.
Eletrodomésticos, decoração, material de construção, até B2B com catálogos complexos. O padrão é o mesmo: cliente com intenção vaga, busca que não entrega, venda perdida.
O que a Renner testou em escala é a hipótese de que um agente capaz de interpretar contexto e conduzir uma conversa converte mais do que qualquer mecanismo de busca tradicional. Os números preliminares sustentam essa hipótese.
A integração omnichannel reforça o argumento. A Re já conecta a recomendação digital à disponibilidade em loja física. O próximo passo, segundo Reis, é levar a ferramenta para dentro das lojas, como suporte ao próprio vendedor.
A consequência prática para sua empresa
A pergunta que fica não é "devo usar IA no atendimento?" Essa já foi respondida pelo mercado. A pergunta certa é outra: sua IA está posicionada para responder ou para vender?
Um agente que só responde dúvidas de suporte reduz custo operacional. Útil, mas limitado. Um agente que interpreta intenção, conduz a jornada e inspira o cliente a comprar mais do que planejava gera receita nova.
A Renner não construiu um FAQ inteligente. Construiu um consultor digital. A diferença entre as duas escolhas aparece direto na linha de conversão.